Le 4 juin 2025, les CFF adapteront l’information clientèle en cas d’accident de personne en utilisant l’expression «accident de personne» sur tous les canaux comme motif de perturbation. L’objectif principal est d’informer les voyageuses et voyageurs de manière transparente sur les perturbations d’exploitation.
Les accidents de personnes sont lourds de souffrances pour les personnes concernées, pour les proches et pour les survivants. Ils sont lourds de conséquences sur le trafic ferroviaire aussi. Les accidents de personnes ne sont pas toujours des suicides, mais ils le sont souvent. C’est pourquoi les CFF s’engagent activement depuis des années dans la prévention du suicide, par exemple en organisant des formations pour le personnel ou en prenant des mesures ayant trait à la construction. Par ailleurs, les CFF entretiennent des échanges étroits avec les autorités, les services spécialisés et les organisations afin d’assurer une sensibilisation conjointe et de se soutenir mutuellement.
Au cours des dix dernières années environ, jusqu’à l’été 2024, les CFF n’ont informé du motif «accident de personne» que dans les trains et les gares directement concernés. Aucune raison n’a été indiquée dans l’horaire en ligne, ni sur les autres canaux d’information. Cela a suscité de plus en plus de questions et de réactions négatives.
Le terme générique d’«événement lié à une cause externe» n’a pas fait ses preuves
Le motif d’«événement lié à une cause externe» a été introduit à l’été 2024. L’expression «accident de personne» a continué à être utilisée dans les trains et les gares directement concernés, mais pas sur les autres canaux d’information à la clientèle. Par «événement lié à une cause externe», on entend les événements dont la cause n’est ni une panne technique ni un phénomène naturel. Outre les accidents de personnes, des situations telles que la présence de personnes ou d’animaux aux abords des voies, les collisions avec des animaux ou les interventions de la police étaient ainsi désignées également. L’objectif était d’améliorer l’information des voyageuses et voyageurs en cas de perturbations du service. Les voyageuses et voyageurs n’ont pas compris de quoi il était question, comme l’ont montré de nombreux retours. De plus, le personnel des CFF a été souvent confronté à de l’incompréhension, et a aussi fait l’objet d’un nombre croissant d’agressions.
Les CFF ont décidé d’informer de manière uniforme et transparente sur les accidents de personnes. À partir du 4 juin 2025, l’expression «accidents de personnes» sera utilisée sur tous leurs canaux. Grâce à une communication claire, les voyageuses et voyageurs peuvent mieux comprendre les interruptions, mieux évaluer les conséquences et s’informer sur les alternatives de voyage. La branche des transports publics sera impliquée dans la mise en œuvre de ce changement.
